As reservas diretas decidem a margem de um hotel, e a comissão paga às OTAs pesa nessa conta mês após mês. Segundo Gianmarco Marchetti, gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006, a dependência desses canais nasce da conveniência, e não de uma limitação real do estabelecimento. Assim sendo, o hotel que domina sua própria vitrine digital consegue captar o hóspede antes que a plataforma intermediária o faça. Interessado em saber como? Confira, a seguir.
O que são as OTAs e por que elas pesam na receita?
OTAs, sigla para “Online Travel Agencies”, são agências de viagens digitais que vendem diárias de milhares de hotéis em um único ambiente. Elas oferecem visibilidade, avaliações e pagamento facilitado. Em troca, retêm uma comissão sobre cada reserva confirmada. O hóspede enxerga conveniência, enquanto o hoteleiro enxerga uma fatia da receita saindo antes mesmo da chegada.
Há ainda outro custo menos visível. De acordo com Gianmarco Marchetti, quando a reserva passa pela plataforma, o dado do hóspede e a relação com ele ficam sob controle do intermediário. Dessa maneira, o hotel que perde esse vínculo também perde a chance de vender novas estadias, porque não constrói base própria de contatos.
O primeiro passo é medir. Comparar a participação das reservas diretas e das OTAs no faturamento mostra onde agir primeiro. A partir desse número, cada melhoria no site, na oferta ou na comunicação ganha um objetivo claro, e o hotel acompanha o avanço mês a mês.
Como transformar o site do hotel em um canal de reservas?
O site precisa vencer a comparação em segundos. Isso exige mecanismo de reservas visível na página inicial, carregamento rápido no celular e fotos que mostrem os quartos reais, pontua Gianmarco Marchetti. Inclusive, cada clique extra afasta o visitante e o empurra de volta para a plataforma, onde a comparação acontece com poucos toques.
Além disso, a transparência pesa na decisão. Mostrar o valor total, as regras de cancelamento e as formas de pagamento logo no início reduz a desconfiança. Ou seja, o canal próprio deve oferecer ao menos o mesmo conforto que a plataforma, e algum motivo concreto para o hóspede preferir fechar ali.
Os canais de contato também ajudam, ressalta Gianmarco Marchetti, administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda. Um botão de WhatsApp, um telefone atendido com cordialidade e respostas rápidas por e-mail resolvem dúvidas que levariam o visitante a fechar a reserva na plataforma. Com isso, quem atende bem no primeiro contato ganha a preferência do hóspede e evita a comissão.
Quais ações práticas de oferta reduzem as comissões?
A oferta é o argumento que convence o hóspede a abandonar o atalho das plataformas. Conforme frisa Gianmarco Marchetti, ela funciona melhor quando combina benefícios claros com facilidade de contratação, sem descontos agressivos que corroam a diária e a imagem da marca. Isto posto, algumas medidas se destacam pelo equilíbrio entre custo e resultado:
- Café da manhã incluso: benefício concreto que o hóspede percebe ao comparar os preços;
- Late check-out gratuito: cortesia de baixo custo que pesa na decisão de quem viaja a trabalho;
- Tarifa para membros: preço exclusivo para quem se cadastra no site ou na lista de contatos;
- Pacotes temáticos: combinações de hospedagem com experiências locais, como jantares ou passeios;
- Upgrade programado: melhoria de categoria sujeita à disponibilidade, oferecida só no canal próprio.
Essas ações funcionam porque deslocam a disputa do preço para o valor percebido. O hóspede deixa de comparar números e passa a avaliar o que recebe. Por isso, o hotel precisa registrar cada benefício na página de reservas, de modo que a vantagem apareça antes do pagamento.
Como a comunicação e o pós-estadia fidelizam o hóspede?
Depois que o hóspede reserva, a comunicação passa a construir a recompra. Um e-mail de confirmação personalizado, uma mensagem com dicas do destino e uma oferta de serviços extras antes da chegada aumentam o vínculo e a receita por estadia. Esses contatos também mostram que o hotel conhece o hóspede e se interessa por ele.
Aliás, no pós-estadia, a conversa continua. Uma pesquisa de satisfação rápida, um agradecimento e um convite para voltar com condição especial mantêm o contato vivo. Como enfatiza o gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006, Gianmarco Marchetti, esse ciclo transforma o hóspede ocasional em cliente recorrente, que reserva direto porque já conhece o hotel e confia no atendimento.
Vender direto constrói o que a comissão não compra
Em conclusão, reduzir a dependência das OTAs não exige abandoná-las, e sim usá-las como uma vitrine enquanto o hotel fortalece o próprio canal. Site eficiente, oferta clara, comunicação cuidadosa e pós-estadia ativo formam um ciclo que reduz comissões e aumenta o valor de cada hóspede. Até porque quem controla a relação controla também a margem das reservas.
